Outsourcing IT: odpowiedzialność za infrastrukturę, użytkowników i bezpieczeństwo

Zaczynamy od audytu otwierającego: inwentaryzujemy sprzęt, licencje, konta, backupy i punkty ryzyka. Najczęstszy problem przy przejęciu to nie technika, tylko dostępy: hasła administracyjne, konta u dostawców, domena, panel hostingu. Ich odzyskanie planujemy jako pierwsze, bo bez nich nie da się odpowiadać za środowisko.

Obie formy prowadzimy i to jest do ustalenia, nie z góry przesądzone. Przy jednym informatyku najczęściej bierzemy to, czego jedna osoba nie obsłuży: nocne aktualizacje, testy odtwarzania kopii, zastępstwo na urlop i drugą parę oczu przy incydencie. Wtedy naturalnym modelem jest pakiet godzin, nie pełny abonament.

Czas, w którym zgłoszenie trafia do konkretnej osoby i zaczyna być obsługiwane. Nie czas naprawy, bo ten zależy od tego, co się zepsuło. Progi są różne dla różnych priorytetów i zapisujemy je w umowie razem z definicją, co jest awarią krytyczną. Umowa bez tej definicji pozwala nazwać awarią krytyczną wszystko albo nic.

Większość zgłoszeń zamyka się zdalnie i tak jest szybciej dla obu stron. Na miejscu robimy to, czego zdalnie się nie da: wymianę sprzętu, prace przy sieci, przeglądy serwerowni i pierwsze spotkanie przy przejęciu. Zakres wizyt ustalamy w umowie, żeby nie było sporu, co jest w abonamencie.

W abonamencie jest bieżąca obsługa: helpdesk, administracja, monitoring, kopie zapasowe, aktualizacje i raport miesięczny. Osobno idą przedsięwzięcia z własnym zakresem: migracja serwera, wdrożenie nowego systemu, wymiana infrastruktury. Granicę zapisujemy w umowie przed startem, bo to najczęstsze źródło nieporozumień w tej usłudze.

Monitoring pracuje całą dobę i alert o awarii serwera czy nieudanej kopii trafia do nas niezależnie od pory. Czym innym jest gotowość ludzi do reakcji w nocy i w weekend. Zależy ona od progów w umowie SLA i wyceniamy ją osobno. Nie obiecujemy dyżuru, którego umowa nie przewiduje.